电商干货——做淘宝必备的客服技巧

淘宝客服是指通过旺旺聊天工具,以打字聊天的形式去协助客户,在淘宝店铺内完成购买行为,和解决客户完成购买行为后,所遇问题的客户服务人员。客服分为售前客服、售中客服和售后客服,三者相互联系、彼此依存,有着因果循环的关系。

旺旺分为阿里旺旺(http://wangwang.taobao.com)和通用版阿里旺旺(http://wangwang.1688.com),现在都统一用千牛和买家版旺旺了。

一、如何成交:

FAB原则 F (Feature 属性)、A (Advantage 作用)、B(Benefit
利益),客户需要产品我们解决什么问题呢?可以根据FAB原则得出因为……(属性),所以……(作用),这意味着……(客户得到的益处)

产品推荐

①售前要充分了解产品,及时点击查看店铺内商品信息,是否有修改、更新商品库存,描述,价格异常,及时联系运营处理。

②主动询问客户喜欢什么类型的产品,浴桶还是浴缸,使用人群,使用者身高体重,根据具体身高体重推荐合适的产品。客户看好产品后询问的,客服要主动跟客户讲解这款产品,属性,优势,

③注意事项等,协助客户判断是否选择了适合的产品。

④根据客户适合的产品主动进行关联销售。

促成交易

销售过程最常见的就是议价问题。遇到议价问题不用回避,真诚的跟客户说都是实价销售,另外商城没有修改商品价格的权限。跟客户展现我们的优势,从产品的材质、做工、功效上阐述我们的产品物有所值,我们的产品有质量保障和售后服务。包邮的可以给买家争取多送小礼物,不包邮的产品争取帮买家在邮费上优惠几元,会员制度,会员优惠福利。

以上方法都用了没效果,可以给客户优惠5-10元,这5-10元要求客户收到货后好评截图返现。不包邮产品,客户要求包邮后,我们要跟客户说清楚,如果收到货后不喜欢导致退货,提醒客户来回运费问题。同时我们可以告诉客户活动快要结束了来增加客户的下单紧迫感,或者做些暗示引导,也可引导客户收藏店铺,加购物车等。

售中订单处理

确认订单:拍下大件商品后,其他伴侣或配件一同发货,不另外收取邮费,累计的邮费要及时帮客户修改,如果已经多付邮费要备注好留言客户,收到货后将多收邮费返现给客户。客户下单后,及时跟客户核对收货信息,如有错误,让客户将正确信息发送过来,帮他修改,修改后再一次核对,跟客户确认快递。客户同时下多个订单时要核对是否是同一个收货地址,同一地址一起备注开单。

查看客户留言,有特殊要求的要进行备注。客户要求不能满足时要在线联系客户或者电话联系客户说明情况。客户接待过程中,如果有答应客户或者客户有其他的要求,要及时备注。如果已经完成发货,要及时跟仓库和客户沟通。备注时按客户拍下产品属性备注+标配赠品+答应客户的+快递+特别说明,多个订单一起发货的,统一备注在大件订单上,另外的订单要注明跟前面一起开单+快递,标上相应旗帜或简称。

二、接待咨询

1.客服接待需要注意的问题:

①顾客首次到访打招呼的时间不宜超过6秒

②打字速度要快,且不能有错别字

③每次回答顾客问题,顾客等待时间不宜过长

④如回答太长,宜分次回答及时回复客户问题

⑤人多时先一一进行简单回复后,再一一解决问题

⑥遇到啰嗦,刁蛮客户或公司弱点问题,迅速转移话题

⑦接待客户时,必须使用文明用语,礼貌接客,不得影响公司、店铺的形象

⑧不得以敷衍、不耐烦的语气跟客户沟通。

2.九型人格(性格型态学)

标准,原则,道德感

大爱,助人,亲和友善

结果导向,目标为王

浪漫主义,情绪多变

冷静,研究型,理智

忠诚,谨慎,勤奋

享乐主义,坐不住,虎头蛇尾

控制型,讲究,公平,公正

调和者,喜欢舒适,惧怕与人争论

3.客户类型,知己知彼

分析型:注重性价比,愿与有经验的人交往,条理性强,做决定的过程缓慢,喜欢了解细节。

表现型:喜欢就买,易被诱惑,容易受同伴的影响,爱面子,追求潮流,追求与众不同,爱表现自己引人注意。

控制型:喜欢支配一切,果断,直率,固执,没耐心,急于表达。

友善型:友好,和善,非常关注服务态度,喜欢征求别人的一件买东西喜欢有人陪同。

三、发货

发货的流程我们需要进入淘宝后台卖家中心,点击已卖出的宝贝,当我们已经将客户需要的商品邮寄出的时候,我们可已在已卖出的宝贝里点击相应订单后的发货按钮,填上快递单号和快递公司,如下图

物流跟踪

①查物流:官网查询物流信息,异常情况联系相关快递查询,要告知客户查询后会及时回复,及时指派任务跟进。

②快递联系不到收件人:根据电话、单号、旺旺查询客户订单信息,旺旺留言客户,然后在客户支付宝注册信息那里,找其他的联系方式。

③超区、站点暂停:一般处理方式是转件或退回用其他快递补发,跟客户协商一致后,联系快递操作,卖家原因转件/补发运费卖家承担,快递原因,快递承担,客户原因,客户承担。

④已发货改地址:卖家原因,改地址多出的运费卖家承担,客户原因客户自己承担,快递原因,快递承担。

⑤丢件或其他原因导致物品不存在了:与快递协商,确认快递进行赔偿订单金额,并告知财务做账,然后联系客户,如实告知客户快递丢件,寻求客户意见,是补发还是退款。破损:告知客户签收时如有包装破损问题,可以拒收,如果签收后发现破损,

⑥要客户提供照片证据,核实后给客户几个选择,愿意自行修补,退5-10元补偿,不愿意修补就发回换货,破损严重的,不能再换发的情况,直接不用退货,全额退款给客户(温度太低或没货),能换发的就安排换货,换货运费卖家承担。

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